Après deux mois de conversations, de démonstrations et de réunions, vous venez de fermer un grand compte pour votre entreprise. Le contrat est signé et votre nouveau client est enthousiaste à l’idée de mettre en œuvre votre produit/service. Mais que faire maintenant ? Le nouveau client est heureux pour l’instant et devrait le rester. Il est temps de confier votre client à la gestion du compte. Pour en savoir plus sur ce métier, vous pouvez lire cet article.
Qu’est-ce que la gestion de compte ? C’est une extension cruciale du processus de vente. Les bons gestionnaires de compte ou account manager sont capables de reprendre là où les ventes se sont arrêtées et de contribuer à la fidélisation et à l’expansion des clients. La gestion des comptes a pour but de favoriser les relations avec les clients.
Définition de la gestion des comptes
La gestion du compte commence une fois la transaction de vente terminée. Il s’agit de la gestion quotidienne des comptes clients pour donner envie aux clients de poursuivre la relation avec votre entreprise.
Les gestionnaires de compte doivent continuellement prouver au client la valeur de votre entreprise afin qu’il souhaite conserver votre produit/service. Ce rôle est particulièrement important pour les entreprises SaaS, car le cycle de la clientèle est plus long. L’inscription d’un client à votre produit/service n’est qu’un début – vous devez garder l’esprit ouvert pour que le client veuille renouveler son abonnement ou même en ajouter.
Un gestionnaire de compte ou account manager typique a les responsabilités suivantes :
– Gérer la relation à long terme avec le client
– Trouver des opportunités de vente incitative
– Élaborer des stratégies pour répondre aux besoins des clients
– Suivi des paramètres du compte
Par exemple, disons que vous faites de la gestion de comptes pour une société de souscription financière. Vous avez une connaissance approfondie des besoins de votre client, basée sur vos recherches et sur ce qui vous a été transmis par les ventes. Vous répondez à toutes les questions que le client se pose sur votre produit et lui proposez des moyens de tirer le meilleur parti de votre produit (par exemple, comment il peut utiliser une fonction spécifique pour améliorer son processus de comptabilité).
Vous suivez les différentes mesures pour déterminer la santé du compte, ainsi que les conversations pour savoir si le client est satisfait de votre produit. Vous êtes à l’écoute de ses besoins et de ses préoccupations. Si vous constatez que votre client bénéficierait d’une autre caractéristique de votre produit (par exemple, si son entreprise est en pleine croissance), vous pouvez lui suggérer une mise à niveau ou un ajout à son plan actuel.
Un bon gestionnaire de compte agit à la fois comme défenseur et conseiller de confiance pour le client.
Gestion de compte ou gestion des ventes
Ces deux types de rôles de gestion de la clientèle se complètent, mais ne sont pas identiques. Alors que la vente est davantage basée sur les transactions, la gestion des comptes est davantage basée sur les relations. Dans la gestion de compte, la vente a été faite et vous devez maintenant convaincre le client de rester avec votre entreprise à long terme.
Voyons en quoi la vente et la gestion de compte sont différentes.
Gestion des ventes
Les représentants commerciaux trouvent de nouveaux clients qui ont besoin de votre produit/service et établissent la relation initiale pendant la phase de prospection, par exemple par le biais de la vente sociale. Ils continuent à développer cette relation jusqu’à la phase de clôture, en ayant des conversations via différents canaux. Le but ultime est la conversion.
Gestion des comptes
Le service des ventes fournit aux directeurs de comptes des informations détaillées sur les nouveaux clients. Les gestionnaires de compte prennent ces informations et continuent à entretenir la relation. Ils font office de contact quotidien pour les clients, en découvrant leurs besoins et leurs désirs. Ils offrent des ressources précieuses telles que des études de cas sur les clients actuels et donnent des conseils sur les moyens d’améliorer leur activité (notamment par le biais de renouvellements et de ventes incitatives).
Pour les grandes entreprises, la gestion des comptes et la gestion des ventes constituent des services distincts. Mais pour les PME, la gestion des comptes et la gestion des ventes sont généralement combinées. Les représentants des ventes agissent en tant que gestionnaires de compte et vice versa.
Si vous êtes une PME dont les ressources sont limitées, assurez-vous que votre équipe de vente possède les compétences et la compréhension nécessaires pour poursuivre la relation avec le client. Envisagez de mettre en œuvre des tactiques axées sur les relations dans votre processus de vente (par exemple, des stratégies de génération de pistes centrées sur le client), afin qu’il soit plus facile pour vos représentants de poursuivre la relation avec le client après la vente.
Meilleures pratiques de gestion des comptes
En particulier si vous êtes un directeur des ventes agissant également en tant que directeur de compte, vous devrez peut-être transférer certaines compétences et/ou en ajouter d’autres pour réussir. De solides compétences en matière de communication, la capacité à instaurer la confiance, l’expérience du secteur et le sens de l’organisation sont autant d’éléments importants pour les directeurs de comptes.
Pour assumer avec succès les responsabilités quotidiennes d’un directeur de compte, vous devez être proactif dans la gestion de chaque compte et établir des relations solides. Les clients sont plus susceptibles de rester dans une entreprise qui, selon eux, se soucie vraiment de leur activité et l’apprécie.
– Profitez de votre CRM. Non seulement un CRM est parfait pour organiser les informations sur les clients, mais vous pouvez également l’utiliser pour suivre les conversations des clients avec les ventes, le service clientèle et les gestionnaires de compte. Utilisez votre CRM pour comprendre quels comptes doivent également être prioritaires, par exemple en examinant la valeur des transactions.
– Faites vos recherches. En plus d’obtenir des informations sur les comptes des ventes, examinez les informations sur les entreprises, les actualités, les articles de blog et les informations sur votre point de contact. Quels sont leurs objectifs ? Quels sont leurs points faibles ? Sur quoi ont-ils besoin de conseils ? Vérifiez régulièrement les comptes de médias sociaux de vos clients, tels que LinkedIn, pour voir ce qui est important pour eux sur le plan personnel et professionnel.
– Reconnaissez les besoins de vos clients. Écoutez ce que dit le client, mais lisez entre les lignes ce qu’il dit vouloir et ce dont il a vraiment besoin. Partagez les ressources qui aideront les clients à utiliser votre produit (par exemple, des études de cas) et à prospérer dans leur secteur d’activité (par exemple, des rapports sur l’industrie). Recherchez également des opportunités de vente incitative, mais ne poussez pas une vente incitative si elle n’apporte pas de valeur ajoutée à la vie de votre client.
– Communiquez avec les ventes. S’ils travaillent dans des services distincts, les responsables des ventes et des comptes doivent communiquer régulièrement (en particulier lorsqu’ils transfèrent de nouveaux clients). Quelles sont les fonctionnalités ou les compléments que le client a achetés ? Le client a-t-il mentionné lors de l’achat quelque chose qui pourrait affecter son compte par la suite (par exemple, des discussions sur une acquisition) ? Vous devrez également coordonner avec les ventes les possibilités de vente incitative ou de mise à niveau.
– Faites attention aux paramètres du compte. Suivez l’évolution de votre relation avec chacun de vos clients et soyez en mesure de communiquer les résultats à la haute direction. Le taux de fidélisation, le taux de désabonnement, le score de satisfaction des clients et les appels et courriels de soutien sont tous des indicateurs clés importants pour suivre la santé des relations avec les clients.
Contrairement aux ventes, qui sont axées sur le court terme (par exemple, la conclusion d’une affaire), un gestionnaire de compte doit avoir une vision à long terme. En plus des pratiques ci-dessus, gardez un œil sur les facteurs externes qui pourraient affecter votre compte, tels que les produits concurrents.
L’objectif de la gestion de compte est à la fois de fournir de la valeur et de communiquer cette valeur à vos clients. Un produit ou un service de qualité est essentiel, mais un client est plus susceptible de rester dans votre entreprise s’il croit que vous avez à cœur ses intérêts.
Commencez en tant que gestionnaire de compte
Bien que similaire à la vente, la gestion des comptes nécessite davantage de compétences en matière de gestion de la clientèle pour s’assurer que les clients restent satisfaits de votre entreprise. L’ajout d’une valeur continue à l’activité du client est la clé de la gestion des comptes et de la poursuite réussie de la relation que les ventes ont commencée.